ALVINMUSADECK

Program Pelatihan

"Great Customer Service"

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan:

  1. Menyadari bahwa kepelayanan akan menjadi sesuatu yang menyenangkan apabila dilakukan berdasarkan ketulusan hati.
  2. Memahami dan mempunyai kesadaran bahwa dalam bidang apapun unsur kepelayanan prima mendapatkan perhatian yang penuh.
  3. Mempunyai pengetahuan dan keterampilan dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengatasi pelanggan yang tidak puas.
  4. Mampu memberikan pelayanan yang lebih efektif dan menyenangkan, sehingga mampu mengangkat citra organisasi atau perusahaan sehingga pada akhirnya akan berpengaruh kepada pencapaian tujuan organisasi, yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan.
METODE PELATIHAN

Pelatihan ini menggunakan pendekatan ANDRAGOGIK, dimana peserta diperlakukan sebagai pribadi DEWASA, yang akan belajar dari pengalaman pribadinya, pengalaman orang lain, yang diperolehnya selama pelatihan.

Metode pelatihan ini meliputi:

  1. Lecture, berupa pembekalan teori mengenai kepelayanan Indoor game, berupa simulasi, role play, yang dilakukan di dalam ruangan.
  2. Self Evaluation, berupa test evaluasi yang berfungsi untuk mengenali kecenderungan-kecenderungan kepemimpinan.
  3. Studi Kasus, berisi persoalan-persoalan yang harus dipecahkan dengan bekerja sama dengan orang lain.
  4. Diskusi Kelompok, dilakukan di dalam kelompok, dengan tujuan bagaimana setiap individu menghormati kesepakatan kelompok.
  5. Sharing, melatih individu untuk mengungkapkan perasaannya dan pendapatnya.
WAKTU PELATIHAN, PESERTA, DAN FASILITATOR
  1. Pelatihan ini memerlukan waktu hari 2 hari
  2. Peserta pelatihan maksimal 25 orang.
  3. Fasilitator dalam pelatihan ini berjumlah 2 orang.
PROPERTI YANG HARUS DISIAPKAN OLEH KLIEN
  1. Ruangan kelas, yang cukup untuk 25 orang yang disusun dengan format U SHAPE
  2. LCD/IN FOCUS, OHP, LAPTOP untuk keperluan presentasi
  3. White Board dan layar + alat tulisnya, papan dan kertas Flipchart + spidol besar
SILABUS
Sesi
Materi
Tujuan
Metode

1

  1. Pendahuluan/Ice Breaker
  2. Learning Contract
  1. Menciptakan hubungan yang kondusif antara peserta dengan fasilitator
  2. Menyepakati aturan-aturan yang akan diterapkan selama pelatihan berlangsung
  1. Game
  2. Self Statement

2

Perubahan Diri dalam Kepelayanan

  1. Peserta dapat menyadari adanya perubahan-perubahan yang harus dilakukan dalam melayani pelanggan
  2. Peserta dapat menyadari bahwa tuntutan pelanggan akan mempengrauhi sikap dan perilaku dalam melayani pelanggan
  3. Peserta mempunyai sikap mental ingin MELAYANI daripada dilayani
  1. Game
  2. Film
  3. Lecture

3

Memahami dan Mengerti Pelanggan dan Orang Lain

  1. Peserta dapat mengenali siapa customer kita
  2. Peserta dapat mengerti “keunikan”masing-masing customer
  3. Peserta dapat mengerti bagaimana memperlakukan customer sesuai dengan “keunikan” tersebut
  1. Lecture
  2. Case Study
  3. Game

4

Kepelayanan Prima

  1. Peserta dapat mengerti dasar-dasar kepelayanan yang efektif kepada pelanggan
  2. Peserta dapat menyadari bahwa kepelayanan pelanggan dapat bersifat internal ataupun external
  3. Peserta dapat mengerti bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan
  4. Peserta dapat memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan (QCDSM)
  1. Game/Role Play
  2. Lecture

5

Komunikasi dengan Emphaty

  1. Peserta dapat menyadari bahwa dalam kepelayanan pelanggan membutuhkan keterampilan berkomunikasi
  2. Peserta dapat mengerti bagaimana melakukan komunikasi secara efektif kepada pelanggan
  3. Peserta dapat mengerti bagaimana membangun sikap emphaty dalam komunikasi dengan pelanggan
  1. Lecture
  2. Game
  3. Latihan

6

Menangani Keluhan Pelanggan

  1. Peserta dapat mengerti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan customer komplain
  2. Peserta dapat mengerti dasar-dasar untuk menangani keluhan pelanggan
  1. Game/Role Play
  2. Lecture

Buku Pendukung :

GREAT CUSTOMER SERVICE

Program Pelatihan